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詳細介紹

    啟揚軟件高度關注面向客戶的服務維護工作,參與了湖北中煙的ITIL運維,ITIL的核心是“服務管理”,包含服務臺、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、知識管理、發布管理、服務級別管理。公司引進并實施了IT運維管理流程工具及軟件開發管理工具,形成了完整的問題管理流程、事件變更流程等,有效保證了客戶問題的及時解決和事件變更等售后服務方面的及時有效響應。

一、服務管理簡介

服務臺:服務臺是IT部門和IT服務用戶之間的單一聯系點。它通過提供一個集中和專職的服務聯系點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構集成。服務臺的主要目標是協調客戶(用戶)和IT部門之間的聯系,為IT服務運作提供支持,從而提高客戶的滿意度。

事故管理:事故管理負責記錄、歸類和安排專家處理事故并監督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業務的情況下使IT系統恢復到服務級別協議所定義的服務級別。

問題管理:問題管理是指通過調查和分析IT基礎架構的薄弱環節、查明事故產生的潛在原因,并制定解決事故的方案和防止事故再次發生的措施,將由于問題和事故對業務產生的負面影響減小到最低的服務管理流程。與事故管理強調事故恢復的速度不同,問題管理強調的是找出事故產生的根源,從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。

配置管理:配置管理是識別和確認系統的配置項,記錄和報告配置項狀態和變更請求,檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程,其目的是提供IT基礎架構的邏輯模型,支持其它服務管理流程特別是變更管理和發布管理的運作。

變更管理:變更管理是指為在最短的中斷時間內完成基礎架構或服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟,盡快地實施變更,以將由變更所導致的業務中斷對業務的影響減小到最低。

知識管理:系統建設的目的不僅僅是規范、記錄、督促、自動化管理工作,而且要幫助各級支持人員提高技能水平,簡化IT服務任務。同時也是降低對具體某個個人依賴的手段。這些需要通過知識經驗的積累和共享來完成。

發布管理:發布管理是指對經過測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發和宣傳的管理流程。發布管理以前又稱為軟件控制與分發,它由變更管理流程控制。

服務級別管理:服務級別管理是為簽訂服務級別協議(SLAs)而進行的計劃、草擬、協商、監控和報告以及簽訂服務級別協議后對服務績效的評價等一系列活動所組成的一個服務管理流程。服務級別管理旨在確保組織所需的IT服務質量在成本合理的范圍內得以維持并逐漸提高。

二、服務流程

服務管理通過各種服務流程完成,具體服務流程如下:

 1、服務臺流程                                           2、問題管理流程

            

3.變更管理流程

 

4、變更/發布處理流程

 

5、問題管理流程                                                                       6.巡檢流程

              

 

7、一線運維事件處理流程:                                8、二線運維流程:

                                      

                

  

9、緊急事件響應流程

 

10、知識管理

 

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